Si Starbucks puede tener clientes apasionados, nosotros también

El esquema que aparece en la parte superior del post está extraído de Starbucks, la fórmula del éxito. La Pirámide de jerarquía de compromiso es una herramienta que utilizamos continuamente con nuestros clientes para explicarles cómo algunas marcas logran tener un vínculo tan fuerte con sus usuarios que para los ajenos podría ser calificado de culto o fanatismo.

La pregunta es ¿cómo algunas marcas tienen clientes con alto compromiso? la respuesta es, escalando poco a poco la pirámide.

En la base de la pirámide está la satisfacción, lo sé, las empresas comunes consideran esto el tope de sus esfuerzos, de ahí salen slogans como “clientes 100% satisfechos” pero para fines de este texto consideramos que la satisfacción de las necesidades es lo mínimo que podemos ofrecer.

Seguimos con la confianza, en términos simples implica que nuestros clientes creen en que vamos a cumplir lo que prometemos.

El tercer escalón es un poco más complejo y es el de la integridad que nuestros usuarios piensen en nosotros como íntegros implica en que saben que tomaremos una decisión justa para cada situación.

Continuamos subiendo y llegamos al orgullo, este estado es fácilmente identificable, es cuando una persona dice, a veces sin que nadie lo pregunte, yo hago negocios con “x” compañía o compro “y” producto.

En la cima de la pirámide está la pasión, y como su nombre lo describe, implica estar conectado con la marca a un nivel emocional, por lo tanto, y aún cuando no pueda sonar lógico, no nos importa tener incluso algún pequeño inconveniente siendo sus clientes porque creemos.

Recuerda que es muy difícil perder un cliente que está en el estado de la pasión pero muy fácil perder a un simplemente satisfecho. ¿Cómo crees que están tus usuarios?, ¿qué tan apasionados ves a tus colaboradores?

Alfredo Lie
Director de operaciones

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