Por esto tus clientes se divorcian de tu negocio.
¿Sabes por qué la gente se divorcia?
¿Será como dice José José?
Porque se vuelven cadenas. Lo que fueron cintas blancas. El amor acaba.
Por suerte, alguien en un lejano laboratorio se encargó de estudiarlo… y medirlo. Ese alguien fue John Gottman, quien durante décadas analizó las dinámicas de pareja en su famoso Love Lab.
En su estudio:
Las parejas eran grabadas mientras hablaban de temas triviales o discutían sobre conflictos.
Se medían expresiones faciales, tono de voz, lenguaje corporal, ritmo cardíaco y otras variables fisiológicas.
Los investigadores clasificaban las interacciones como positivas (sonreír, mostrar afecto, validar) o negativas (interrumpir, criticar, poner los ojos en blanco).
Después de observar estas interacciones, Gottman y su equipo seguían a las parejas durante años para ver quiénes seguían juntas… y quiénes no.
Con base en los datos, encontró un patrón claro:
Las parejas que permanecían juntas tenían al menos 5 interacciones positivas por cada 1 negativa, incluso en momentos de conflicto.
Las que se divorciaban tendían a tener proporciones mucho más bajas, a veces 1:1 o peores.
La conclusión: para que una relación funcione, no basta con evitar lo negativo. Hay que inundarla de lo positivo. El problema no es el conflicto, sino que lo negativo pesa mucho más que lo positivo.
¿Y eso qué tiene que ver con tu negocio?, te preguntarás.
Muy fácil: cuando tu negocio falle (porque eventualmente lo hará), tendrá que compensar esa experiencia negativa al menos cinco veces.
Por eso, eso que todo el mundo hace que es —simplemente reparar el daño— no es suficiente si realmente quieres que el amor de tus clientes perdure.
Y sí, solo estoy hablando de tus clientes. En tu vida amorosa no me meto.
¿Has vivido algo como esto?
Me encantaría leer alguna historia tuya de reconciliación con un cliente.
Que tengas una gran semana.
Alfredo Lie
Director, Autten.